疫情之下,常熟天虹服裝城與商戶的攜手逆襲之路對于這樣的倡議,肖敏也深為認同,主動為合作伙伴分擔壓力,圍繞補貨、上新、換貨、調貨建立了一套精細化、標準化的客戶服務工作機制,比如客戶所訂貨品三天之內必須送達,每遲一天給予每件5%違約金;通過朋友圈,3天之內至少上新80%,每遲一天給予每件5%違約金;若有客戶提出換貨要求,咨詢一小時內必須答復,否則補償8元紅包;每次調貨給予客戶每件8-10元獎金。 通過這樣的服務補償機制,讓疫情期間來拿貨的客戶產生充足的信任感。為了保障客戶服務機制的百分百執行,肖敏將自己的聯系方式給到每一位客戶,任何服務問題,可直接向他投訴,每次獎勵88元。在采購商選擇上,“嘉人芬迪”也十分慎重,每個客戶前來,必須明確了解他賣的產品是什么風格、價格定位等,針對性向其介紹產品。線上發貨,要求員工必須只給客戶需要的貨,通過這樣看似麻煩的嚴格規定,卻極大幫助了客戶規避風險。這一套服務機制實施以后,“嘉人芬迪”在客戶服務上面就鮮有出現問題,好口碑一傳十,十傳百,得到越來越多客戶的信任。 |